La discrimination due aux inégalités numériques

La digitalisation de notre société progresse de plus en plus rapidement, tant dans les services publics que privés. Les guichets physiques disparaissent, ce qui empêche tout contact humain pour obtenir de l’aide et crée ce que l’on appelle des inégalités numériques. En effet, beaucoup de personnes ne peuvent pas suivre. Parfois parce qu'elles n'ont pas les moyens de se payer certains outils numériques ou l’abonnement lié à leur utilisation, parfois parce qu'elles ne savent pas comment les utiliser.

Les inégalités numériques se manifestent de 3 manières :

• Les inégalités d’accès aux technologies numériques  : le fait de disposer ou non des équipements technologiques (smartphone, ordinateur, tablette...) ou d’un accès à internet.
• Les inégalités d’usage des technologies numériques : le fait de disposer ou non des compétences nécessaires pour maitriser et utiliser les technologies numériques.
• Les implications sociales de ces inégalités d’accès et d’usage : le fait que tout le monde n’est pas en mesure de profiter des opportunités offertes par les technologies numériques dans différents domaines de la vie sociale tels que l’enseignement, l’emploi, les contacts avec les autorités et services publics.

Développer les services numériques sans tenir compte des personnes qui ne sont pas en mesure de les utiliser constitue une forme de discrimination indirecte : tout le monde semble avoir le même accès, mais en pratique, certaines personnes sont désavantagées.

Bon à savoir : nous préférons ne pas utiliser le terme "fracture numérique", qui suggère qu'il y aurait une coupure entre deux groupes qui s'opposent, ce qui n’est pas le cas. Tout le monde peut être confronté à un moment donné à des difficultés avec les outils et les pratiques numériques.

L'un des 5 objectifs de notre plan stratégique 2023-2027 vise à renforcer l'inclusion et la démocratie dans une société numérisée. Pour atteindre cet objectif stratégique, nous nous attaquons aux inégalités numériques de différentes manières :

Unia aide les requérants

Vous êtes victime d'inégalité numérique ? Signalez-le à Unia. Nous verrons si nous pouvons ouvrir un dossier et essayerons de trouver la meilleure solution avec vous.

Unia cherche une solution

Lorsqu'Unia ouvre un dossier, nous essayons toujours d'abord de nous asseoir autour de la table avec toutes les parties concernées pour parvenir à une solution négociée. Nous avons par exemple obtenu des résultats concluants dans les situations suivantes :

• Rendez-vous médicaux par internet : un couple âgé de 82 et 85 ans appelle un hôpital pour prendre rendez-vous. Le personnel leur demande d'envoyer un e-mail ou une lettre, mais ils n'y arrivent pas. Unia a pu obtenir une solution alternative.
• Devoirs en ligne : un étudiant ne peut pas faire ses devoirs parce qu'il n'a pas d'ordinateur à la maison. Les devoirs doivent être faits sur une plateforme en ligne. Unia a contacté l'école pour trouver une solution.

Nous avons aussi contacté une chaîne de supermarchés qui propose les réductions exclusivement via une carte de fidélité numérique et refuse d’adapter sa politique de réductions. En collaboration avec Testachats, Unia a rencontré Comeos, la fédération belge du commerce.

Unia pèse sur le politique

Nous consultons également les ministres et leurs cabinets pour veiller à ce que les alternatives physiques (guichets, permanences téléphoniques, courrier) restent garanties à côté des canaux numériques.

Unia saisit la Cour constitutionnelle

Unia est intervenu à la procédure devant la Cour constitutionnelle introduite le 19 août 2024 par 24 associations de la société civile bruxelloise contre l'ordonnance Bruxelles Numérique. Cette ordonnance visait à rendre les administrations communales et régionales accessibles en ligne. Mais l'article 13 de l'ordonnance ouvrait la voie au passage des administrations publiques au tout numérique. Le 25 septembre 2025, la Cour a décidé qu'en plus de l'offre numérique, 3 alternatives physiques devaient être garanties : guichet, permanence téléphonique et courrier postal.

Unia et Testachats attaquent la SNCB en justice

En juillet 2024, l'organisation de consommateurs Testachats et Unia ont attaqué la SNCB pour sa politique tarifaire. En effet, certains billets étaient plus chers au guichet ou au distributeur que via l'application. Par ailleurs, d'autres billets n’étaient disponibles que via l'application. Comme la SNCB n'était pas disposée à adapter sa politique tarifaire, nous avons intenté une action en justice contre elle en septembre 2024. En octobre 2025, la SNCB a adopté de nouveaux tarifs qui répondent partiellement à nos demandes, mais l'abonnement Flex n'est toujours disponible que sous forme numérique.

Unia rédige des avis

Suite aux signalements que nous avons reçus, nous avons rédigé des avis demandant que des alternatives au numérique soient prévues :

• l'utilisation obligatoire d'une carte de contrôle électronique - chômage temporaire - novembre 2025
• l'accessibilité de la plateforme d'enregistrement des vélos Mybike - avril 2025

Nous avons rédigé des avis sur certaines propositions de loi et de résolution :

• projet d'interdiction décrétale d’une offre exclusivement digitale et d’un tarif préférentiel sur les produits digitaux des sociétés de transport public - mars 2026
• projet de décret modifiant le décret du 3 avril 2014 relatif aux communications par voie électronique entre les usagers et les autorités publiques de la Communauté française et au portail numérique de la Fédération Wallonie-Bruxelles - octobre 2025
• projet de loi relatif à l'accessibilité téléphonique et électronique des fournisseurs d'énergie - mars 2025
• projet de décret visant la digitalisation des administrations publiques wallonnes et de la Fédération Wallonie-Bruxelles - novembre 2024
• proposition de loi du 5 juillet 2023 modifiant la loi du 19 juillet 2018 relative à l'accessibilité des sites internet et des applications mobiles des autorités publiques afin de proposer une alternative non numérique - avril 2024
• avant-projet de décret et d'ordonnance conjoints de la Région de Bruxelles-Capitale, de la Commission communautaire commune et de la Commission communautaire française relatifs à la transition numérique des institutions - mai 2023
• proposition de résolution visant à exempter du “tarif à bord” de la SNCB les voyageurs se déplaçant au départ d’une gare sans guichet - février 2023

En février 2023, nous avons également rédigé un avis sur l'impact de la digitalisation des services (publics ou privés) et l'impact de la digitalisation des services (publics ou privés) sur les publics en situation d’analphabétisme ou d’illettrisme.

Unia soutient le dépôt d'une plainte collective auprès du Comité européen des droits sociaux

Unia et le Service de lutte contre la pauvreté et l'exclusion sociale collaborent avec les organisations Lire & Écrire et la Ligue des droits humains dans le cadre d'une plainte collective contre la Belgique auprès du Comité européen des droits sociaux (CEDS) pour inégalité numérique. Dans ce cadre, en 2025, nous avons recueilli plus de 300 témoignages d'exclusion structurelle auprès d'associations, de CPAS et de citoyens. Il est prévu de déposer la plainte d'ici fin 2026.